Vui - buồn chuyện bảo hành ĐTDĐ
Đẹp “long lanh” và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đó là những ấn tượng ban đầu làm giảm đi tâm trạng khá ức chế và không được thoải mái của những chủ nhân mang các “chú dế ốm” đi chữa bệnh tại các “bệnh viện” chính hãng. Tuy nhiên, đằng sau cánh cửa bảo hành vẫn còn nhiều những câu chuyện vui buồn.
Vui bảo hành
Để tìm hiểu thật khách quan chất lượng dịch vụ bảo hành chính hãng, tôi và người bạn mang theo gần chục chiếc ĐTDĐ của các nhà sản xuất khác nhau “nhập vai” những khách hàng kỹ tính đi bảo hành “con dế” của mình. Địa điểm đầu tiên chúng tôi đến là Trung tâm bảo hành Motorola tại số 8 Láng Hạ, một trong 3 trung tâm bảo hành của FPT Mobile tại Hà Nội. Trung tâm này được gọi là Moto House, kết hợp bán, bảo hành và sửa dịch vụ.
Vừa bước chân tới cửa, một anh bảo vệ đeo găng tay trắng, mặc đồng phục rất đẹp đã nhanh nhẹn mở cửa cùng động tác cúi chào. Tôi chưa kịp nghĩ tới việc cảm ơn anh bảo vệ thì một nữ nhân viên có khuôn mặt xinh xắn đã đon đả: “Chào chị, chị mua máy hay bảo hành ạ?”. Chuẩn bị sẵn thái độ của một khách hàng phải liên tục đem điện thoại đi khám, tôi sẵng giọng: “Bảo hành con V3. Làm ăn chán quá đấy, mới bảo hành cách đây 2 tuần thôi”. Cô nhân viên nhoẻn nụ cười thân thiện và nhẹ nhàng vẻ xoa dịu: “Tôi rất tiếc. Mời chị đi lối này ạ”. Nói rồi cô dẫn tôi tới khu vực Motorola Care và bàn giao cho một nữ nhân viên khác. Vẫn với nụ cười ấy, cô nhân viên này hỏi tôi “Tình trạng máy của chị thế nào ạ?” Được thể, tôi bắt đầu “mở máy” về đủ các triệu chứng... tưởng tượng của máy. Thoáng nhíu mày, cô lịch sự trình bày: “Máy hỏng như thế thì hơi lạ. Có lẽ chúng tôi phải kiểm tra lâu. Chị vui lòng ngồi đợi”. Làm ra vẻ không có thời gian, chúng tôi để lại máy và hẹn chiều tới lấy. Tưởng rằng đó như một yêu cầu quá khó tính, ai dè, cô đã mau mắn trả lời: “Nếu bệnh của máy không nặng quá, chị có thể tới lấy máy ngay trong đầu giờ chiều này”.
Trước vẻ ngỡ ngàng của chúng tôi vì thời gian chờ được lấy máy quá... nhanh, cô giải thích rằng: Về thời gian để khách hàng chờ lấy máy, FPT Mobile đã liên tục rút thấp chỉ tiêu và đang cố gắng phấn đấu mục tiêu chỉ để khách hàng chờ lấy máy trong thời gian ngắn nhất là 2 giờ...
Hài lòng bởi phong cách phục vụ khá chuyên nghiệp ở đây, chúng tôi chuyển địa bàn sang Samsung Care, 92 Hai Bà Trưng. Gần 10h chúng tôi có mặt tại địa chỉ trên. Mặc dù đã chuẩn bị sẵn bộ mặt “ngầu ngầu” của khách hàng bị hỏng máy sau vài tuần sử dụng, tôi vẫn phải… thay đổi thái độ ngay khi bước chân vào. Không thay đổi sao được khi cô nhân viên mặc áo dài tha thướt khẽ cúi người chào khách, rồi nhanh nhẹn mở cửa. Cũng giống như ở MotoHouse, tôi vào bên trong Trung tâm bảo hành mà chẳng phải dùng đến đôi tay của mình.
Một nữ nhân viên đeo biển "Lễ tân bảo hành" phát cho chúng tôi số thứ tự và không quên tặng kèm một nụ cười. Yên trí ngồi chờ tới lượt tại dãy ghế của nhân viên bảo hành, chúng tôi được cô phục vụ mang tới một ly trà lipton mát rượi.
Chưa thực sự tin vào những gì mắt thấy tai nghe, chúng tôi một lần nữa ghé thăm Nokia Care, 21 Trần Hưng Đạo. Ở đây khá đông đúc. Sau khi lấy số thứ tự tại máy phục vụ đặt sát bên cửa, chúng tôi chọn một vị trí thuận lợi và bắt đầu… quan sát. Mấy kệ báo đặt tại Trung tâm để khách hàng đọc trong lúc chờ tới lượt có vẻ “đắt hàng”. Thỉnh thoảng, vài người khách ra căng-tin gọi đồ uống. Đáng chú ý, tất cả đều được phục vụ miễn phí.
Địa chỉ bảo hành Hà Nội
Samsung
Số 92 Hai Bà Trưng.
Samsung Mobile Plaza 148 Giảng Võ.
Motorola:
TT bảo hành Motorola: số 8 Láng Hạ.
TT bảo hành Samsung và Motorola: tầng 7, số 5 Đào Duy Anh. Số máy tư vấn: 04.9331080
Nokia:
Nokia Care, số 21 Trần Hưng Đạo
Sony Ericsson:
Số 33A Trần Hưng Đạo
LG Mobile:
Số 269 Kim Mã, Ba Đình
Mang tâm trạng khá phấn chấn, cứ như thế, chúng tôi “dạo qua” gần 10 Trung tâm bảo hành ĐTDĐ chính hãng tại Hà Nội. Nói theo cách của anh Nghiêm Minh Đức (trú tại phòng 302, khu D8, Quỳnh Mai) – chủ một cửa hàng di động và là khách hàng thường xuyên của các Trung tâm bảo hành thì: “Các Trung tâm bảo hành, đặc biệt là các Trung tâm thuộc những nhà phân phối lớn thì hiện giờ đã chuyên nghiệp hơn rất nhiều rồi, nhất là phong cách đón tiếp và phục vụ.”.
...và buồn bảo hành
Bên cạnh sự thoải mái, bảo hành vẫn bị nhiều khách hàng coi là “khâu khổ” bởi những “sự cố” ngoài mong đợi. Tại Trung tâm bảo hành của LG, chúng tôi quan sát được hàng chục “trạng thái” khác nhau của khách hàng.
Nhận thấy khuôn mặt mệt mỏi của người ngồi bên cạnh, tôi lân la hỏi “bệnh” của chiếc điện thoại mà anh cầm trên tay. Được lời như cởi tấm lòng, anh Nguyễn Hiền Hậu (tên người khách) nói một cách khá bức xúc: “bị hỏng nguồn, lúc tắt lúc bật như ma làm”. Sau đó, anh bắt đầu kể cho tôi nghe “hành trình” bảo hành gian khổ của mình.
Chuyện bắt đầu sau khi Hậu mua chiếc LG được hai tuần. Sau những ngày “yên ổn”, chiếc điện thoại bắt đầu… trở chứng. Ban đầu là loa tiếng chập chờn và cuối cùng là hỏng nguồn. Lo lắng “con Alô” của mình bị thay thế linh kiện tại các cửa hàng sửa chữa thông thường, Đức quyết định lái xe mang chiếc LG từ Hải Dương lên Hà Nội để được bảo hành chính hãng. Sau hơn 1 ngày chờ đợi vì Trung tâm bảo hành LG sai hẹn, anh hí hửng chở “con dế khoẻ mạnh” của mình về lại Hải Dương. Vậy mà chỉ hai ngày sau đó, “bệnh cũ” tái phát. Cực chẳng đã, Hậu lại một lần nữa thực hiện cuộc hành trình ngoài mong đợi của mình. Đáng tiếc, theo tìm hiểu của chúng tôi: tình trạng khách hàng phải đợi chờ, rồi bị sai hẹn tại đây là khá phổ biến.
Tại một trung tâm bảo hành Nokia tại Điện Biên Phủ, chúng tôi đã bị thu hút bởi người khách mang vẻ mặt vô cùng tức tối. Hỏi ra mới biết, người khách đó tên Nguyễn Nhật Linh, trú tại quận Đống Đa, Hà Nội.
Địa chỉ bảo hành tại TP HCM
Samsung
Số 181 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3.
Số 10 Phạm Ngọc Thạch, Quận 3
Motorola:
Số 201 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3.
Số máy tư vấn: 08.9144146
Nokia
Số 39 Lê Duẩn
Sony Ericsson:
Tòa nhà Sunwha, 115 Nguyễn Huệ, Q.1
LG Mobile
Số 33 Trần Hưng Đạo
Vẫn tỏ ra bức xúc, Linh vừa nói vừa đưa tôi xem chiếc điện thoại Nokia 3250 của mình như để chứng minh: “Tôi vừa mua chiếc điện thoại này hai tháng thì đã phải bảo hành tới 3 lần rồi. Lần đầu không nhận thẻ nhớ. Sửa xong lỗi này lại sinh ra hỏng cổng cắm USB của máy, lúc có lúc mất. Bực nhất là đem kiểm tra thì chị nhân viên dịch vụ cứ dứt khoát bảo không sao. Tôi không đồng ý, bắt kiểm tra lại thì anh nhân viên kỹ thuật của Trung tâm khẳng định máy có lỗi…” Rồi anh thở dài ngao ngán: “Đấy, nhân viên cùng một nơi mà người bảo lỗi, người bảo không như thế!?”.
Bên cạnh tâm lý không thoải mái khi phải mang những “chú dế ốm” của mình đi chữa bệnh, thái độ phục vụ không thân thiện và hợp tác của Trung tâm bảo hành cũng là một trong những yếu tố gây ức chế lớn đối với khách hàng. Chưa kể đến tình trạng khách phải đi lại nhiều lần, máy sửa không đúng “bệnh” và khách hàng cũng phải mòn mỏi vì thời gian chờ quá dài.
Với những phiền toái ấy, thiết nghĩ việc có những dịch vụ “hậu bảo hành” dành cho khách hàng để “theo dõi” tình trạng “dế” sau khi được bảo hành là hết sức cần thiết. Theo tìm hiểu, hầu hết các Trung tâm bảo hành đều chưa thực sự quan tâm tới dịch vụ này. Duy chỉ có một số trung tâm bảo hành của FPT Mobile và Nokia là có tổ chức thăm dò chất lượng sau bảo hành bằng phương thức gọi điện tới khách hàng.
Ngày nay, với sự tham gia của nhiều công ty phân phối, thị trường ĐTDĐ của VN ngày càng phát triển tạo điều kiện cho người sử dụng mở rộng sự lựa chọn của mình. Bất kỳ chỗ nào, khách hàng cũng có thể mua được điện thoại chính hãng, hay “hàng dán tem công ty” như cách mà mọi người vẫn quen gọi. Tuy nhiên, hãy để chiếc tem của nhà phân phối thực hiện đúng chức năng bảo hành của nó, đảm bảo tốt nhất quyền lợi cho người sử dụng. Và sẽ là không quá, nếu như nói rằng: dịch vụ bảo hành tốt đi kèm với dịch vụ bán hàng mới chính là yếu tố cạnh tranh quyết định của các nhà phân phối trong thị trường ĐTDĐ VN hiện nay.
