NguyenThanhTuan
Super V.I.P
“Lỗ hổng” trên mobile web portal
(Theo Mobilenet) - Sự phát triển mạnh mẽ của internet đã đưa webportal trở thành một cánh cửa giao tiếp mới trong thời đại công nghệ thông tin. Đối với các công dân của “thế giới alô” thì việc truy cập vào các mobile webportal (những trang web chuyên về điện thoại), đặc biệt là trang web của hãng, để cập nhật và tìm kiếm thông tin hỗ trợ đã trở thành thói quen thú vị. Tuy nhiên, không phải lúc nào, những thông tin trên trang web cũng đủ tin cậy cho khách hàng chọn lựa.
Những số điện thoại… không có thực???
Trong thời gian qua, e-Chip MOBILE đã nhận được nhiều phản ánh của độc giả về việc nhiều số điện thoại, địa chỉ đăng trên trang web: www.motorola.com là không có thực.
Ngọc Tùng, một phóng viên của e-Chip MOBILE cũng đã từng gặp phải vấn đề này nhiều lần trong khi tìm hiểu thông tin về Motorola phục vụ độc giả. Anh cho biết: “Để có thể liên hệ với đại diện của hãng, cách nhanh nhất là vào trang web chính thức và tìm số điện thoại liên hệ, điều này hiển nhiên ai cũng biết. Song điều khó hiểu là tại đây, sau một hồi tìm kiếm người ta sẽ list ra được một hệ thống các cửa hàng, đại lý với những dòng địa chỉ và số điện thoại rất “giời ơi đất hỡi”, hoặc nhà riêng, hoặc một cơ quan lạ hoắc nào đó, hoặc chẳng liên quan… Còn muốn tìm địa chỉ của văn phòng đại diện Motorola tại Việt Nam trên trang web này ư… chuyện không tưởng”.
Quả thật, khi vào trang web của Motorola Việt Nam tại địa chỉ www.motorola.com, phần “Liên hệ chúng tôi”, người viết đã ghi lại được dòng text: “Dưới đây là danh sách các trung tâm sửa chữa điện thoại của Motorola. Hãy gọi đến các trung tâm này để biết thông tin chi tiết cho việc sửa chữa điện thoại”. Tuy nhiên, khi làm theo hướng dẫn này bằng cách thực hiện rất nhiều cuộc gọi đến các đại lý, trung tâm bảo hành của Motorola theo số điện thoại trên trang web, người gọi chỉ nhận được câu trả lời "số ĐT không có thực" hoặc “gọi lộn số”.
Cụ thể, 9h ngày 30/7, khi gọi đến số điện thoại 04.7911302 (địa chỉ 33 Cầu Giấy) thì được báo số đó không tồn tại. Số điện thoại 04.5735190 tại 25 Phố Chùa Bộc cũng được báo là không có số. Kết quả cũng xảy ra tương tự khi gọi tới số 08.9975297 tại địa chỉ 307 Hoàng Văn Thụ. Có nhiều số khác khi gọi đến thì lại là một doanh nghiệp lạ hoắc…
Một độc giả của báo e-Chip MOBILE, anh Nguyễn Hoàng Tân, cán bộ ngành viễn thông, đã phản ánh về tòa soạn cho biết anh cũng là nạn nhân của “trò chơi ú tim” này. Anh mới mua điện thoại V3i, khi vào Đà Nẵng công tác, anh phát hiện loa của máy nghe chập chờn nên muốn tìm đến Trung tâm bảo hành của Motorola để sửa. Theo chỉ dẫn ghi trên trang web, anh gọi đến số 0511.810333 (72 Trần Quốc Toản) để hỏi về vấn đề bảo hành nhưng chỉ nghe được câu trả lời từ tổng đài “số điện thoại quý khách gọi hiện nay chưa có...”. Tiếp tục gọi tới số thứ 2 là 0511.582682 (số 10 Nguyễn Văn Linh) anh được trả lời, đây là trung tâm bảo hành của Samsung. “Tôi quá choáng luôn. Trang web là bộ mặt của hãng điện thoại mà đến số điện thoại và địa chỉ cũng không chính xác thì làm sao mà khách hàng có thể tin tưởng được”, anh Tân bức xúc cho biết. Quá ngán ngẩm và không đủ tin tưởng vào mấy trò ú tim trên, anh đã quyết định “tậu” cho mình một "chú dế" khác rẻ tiền hơn để tạm liên lạc, còn chiếc V3i mang về Hà Nội bảo hành.
Giải thích về tình trạng này, đại diện của Motorola tại Việt Nam cho biết những thông tin trên trang web của Motorola về phần Việt Nam là do văn phòng đại diện của Motorola tại Việt Nam đưa lên. Hiện các thông tin này vẫn đang trong thời gian update và sẽ được thay đổi trong thời gian sớm nhất (?). Tuy nhiên, vấn đề đặt ra ở đây là hầu hết các địa chỉ, số điện thoại của hệ thống cửa hàng, đại lý bán sản phẩm điện thoại di động Motorola trên trang web này đều không chính xác chứ không phải là thông tin cũ để có thể nói rằng chưa update lại. Phải chăng Motorola Việt Nam đã quá coi thường khách hàng hay đây là một kiểu làm việc tắc trách của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Việt Nam? Trang web có thể coi là kênh thông tin chính thức giữa doanh nghiệp, với người tiêu dùng. Đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ chuyên nghiệp, độ tin cậy của một thương hiệu, lẽ nào Motorola lại không cần điều đó?
Để so sánh, chúng tôi cũng đã kiểm tra nhiều số điện thoại khác trên một số trang web của các hãng lớn như Samsung, Nokia, Sony Ericssion, tại các địa chỉ khác nhau như www.samsung.com, www.nokia.com.vn, www.sonyericsson.com nhưng không xảy ra trường hợp nào số điện thoại không có thực giống như tại trang của Motorola.
Đầy… nhưng chưa đủ
Đó là nhận định của rất nhiều độc giả khi được hỏi về các trang web của các hãng điện thoại di động tại Việt Nam. Anh Nguyễn Vũ Trung, một khách hàng lâu năm của Motorola cho biết:” Thời còn du học sinh ở Mỹ, tôi rất thích dùng di động thương hiệu Motorola, từ những sản phẩm như Accompli 388. Nhưng đôi khi muốn tìm kiếm hỗ trợ tại các địa chỉ trực tuyến tôi chỉ có thể tin tưởng các website của Motorola tại Mỹ hoặc Châu Âu thay vì truy cập vào phần hỗ trợ khách hàng Việt Nam. Lý do cũng là vì thông tin quá nghèo nàn, độ hỗ trợ kém. Thật khó hiểu khi một thương hiệu tiên phong như Motorola lại không mấy quan tâm đến vấn đề này nhất là ở một thị trường được đánh giá giàu tiềm năng như Việt Nam.”
Có tới 45% số người được hỏi trả lời rằng họ không hề biết tên trang web chính thức của hãng điện thoại nào tại Việt Nam, mà mỗi lần muốn truy cập, thay vì gõ tên miền trên thanh công cụ thì lại phải tìm kiếm trên Google. Thậm chí nhiều người khẳng định rằng họ chỉ cập nhật thông tin trên trang web của các đại lý lớn như thegioididong.com, muabandtdd.com… là nhiều bởi nó gần gũi, dễ nhớ, dễ truy cập và khá chính xác cả về giá cả lẫn địa chỉ mua bán.
Anh Nguyễn Quốc Thắng (FPT Nokia) nhận xét: “Về mặt cung cấp thông tin của trang web đến những người sử dụng cuối cùng (end user) thì coi là tạm đủ. Nhưng để đem lại thuận tiện cho nguời tiêu dùng như so sánh tính năng, giá cả, đối tượng người dùng cho từng dòng điện thoại thì vẫn chưa tốt lắm. Thông tin về sản phẩm của một số hãng trên web chưa thật sự nhiều, vẫn nặng về tính chất thông cáo báo chí”.
Ngoài thông tin về sản phẩm thì phần tương tác, hỗ trợ khách hàng là phần được nhiều người quan tâm nhất. Tuy nhiên, hầu như tất cả các trang web của các hãng điện thoại lớn tại Việt Nam lại chưa thực sự khai thác triệt để lợi thế này. Trong khi tại các trang web của nhiều đại lý, cửa hàng nhỏ đã làm được “Hỗ trợ trực tuyến” (online tư vấn trực tiếp) thì hầu hết các trang web chính thức của các hãng lớn tại Việt Nam lại “bình chân như vại”.
Các trang web trên thực tế là một kênh thông tin quan trọng để người tiêu dùng có thể tiếp cận nhanh chóng với sản phẩm và nhà sản xuất. Đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ chuyên nghiệp, độ tin cậy cũng như vấn đề quan tâm, chăm sóc khách hàng. Do vậy những thông tin đưa lên web cần đảm bảo độ tin cậy, chính xác, thể hiện sự trung thực và tôn trọng khách hàng. Thiết nghĩ điều đó đâu có khó lắm thay!